¿Cómo lograr excelentes relaciones con tus clientes?

Como agente de bienes raíces, tu éxito depende en gran medida de la calidad y durabilidad de la relación que construyes con tus clientes y la única manera de crear relaciones sólidas y de confianza es ofreciéndoles un servicio de excelencia. Para ser un agente destacado necesitas sorprender a tus clientes con un servicio que supere sus expectativas, desde las primeras reuniones y durante el transcurso de su próxima y larga relación de negocios.

El reto es que no todos los clientes buscan el mismo tipo de servicio: lo que resulta ser de excelencia para unos, puede resultar inadecuado o incluso deficiente para otros.

A veces es difícil de creer, pero un agente puede haber vendido la casa de su cliente en menos de una semana, al precio que solicitaban y aun así tener a un cliente insatisfecho. Y esto puede deberse a que en algún punto -durante el proceso de la negociación, la inspección de la casa o el proceso de cierre-, simplemente el servicio no coincidió con las expectativas que el cliente tenía.

Para evitar malos entendidos con tus clientes, conoce y aprende de las expectativas de cada uno de ellos haciendo algo que muy poco agentes hacen: preguntar. Y después trabaja sobre los hallazgos que hayas obtenido.

Puedes guiarte por lo siguientes pasos:

• Identifica cuales son las expectativas de cada cliente: antes de cada presentación con clientes potenciales establece como regla aprender tanto como puedas sobre lo que ellos están buscando en un agente inmobiliario y cómo es que definen un “servicio de excelencia”.

• Personaliza tu servicio para cada cliente: ya sea en tu presentación inicial o en los contactos subsecuentes (mientras trabajas por conseguir esa venta, dando servicio al cliente, construyendo una relación a largo plazo o solicitando clientes referidos). Para esto debes remontarte a tu búsqueda inicial y resaltar los aspectos de tu servicio que son considerados de vital importancia para tu cliente. Usa las mismas palabras que tus clientes utilizaron para definir un servicio de excelencia, resalta los puntos que mencionaron como fundamentales y hazles saber que entiendes sus necesidades y que estás enfocado en satisfacer sus expectativas.

• Nunca ignores las deficiencias: no asumas que, si tu servicio no cumple las expectativas, tus clientes simplemente ignorarán el incidente; mucho menos creas que serán ellos quienes te digan lo que les gustaría recibir de parte tuya. No lo harán, porque no quieren la confrontación. Ellos simplemente se irán silenciosamente y nunca volverán.

Es cierto que existen agentes inmobiliarios exitosos a pesar de que su enfoque de brindar su servicio es de “a mi manera o estás fuera”. En lugar de ofrecer un servicio personalizado y trabajar en construir relaciones a largo plazo, estos agentes prefieren “negociar hoy y decir adiós al siguiente día”, lo cual puede hacerse si logras realizar una prospección implacable, así como el desarrollo de grandes cantidades de potenciales clientes.

Estos agentes tienen una actitud de “tómalo o déjalo” sobre el servicio que ofrecen. Trabajan guiados por la “filosofía de las hamburguesas”: “vendemos hamburguesas y papas fritas, y si no te gustan las hamburguesas y las papas fritas, entonces escoge otro restaurante”. La diferencia, por supuesto, es que la cantidad de personas que quieren hamburguesas y papas fritas es enorme y, si la calidad de la comida es regularmente buena, la mayoría de los clientes muy seguramente volverán por más.

Sin embargo, las circunstancias son diferentes cuando hablamos de bienes raíces: el universo de clientes potenciales es más limitado que el del mercado de las hamburguesas y estos no se convertirán en clientes frecuentes a menos de que sean tratados con amabilidad y con un inigualable, consistente y personalizado servicio que sin duda los hará querer ser tus clientes de por vida.